很多人都说我有技术情结,不谈点产品,不说点功能就不尽兴。所以今天我打算说点别的,转变一下风格,聊聊客服那点事。
先讲一段亲身经历。拜访一哥们的公司,当时那哥们在会议室为客服做培训,我就悄悄坐下来听,他越说越激动,可能是客服出了些问题,哥们说你们知道别人家的客服是怎么服务的吗?看着大家呆滞的眼神,哥们拿起电话拨给了联通客服(这哥们可能还不知道联通是我们逸创云客服的客户)。还没等联通的客服反映过来,朋友就开口大骂,问客服为什么联通信号这么差,还带着脏字,气氛十分紧张。但客服的专业性却可圈可点,整个过程客服一直在询问问题,偶尔提醒文明用语。最后这哥们都感觉不好意思了。
每个人都有自己的情感与尊严,面对突如其来的刁难甚至侮辱,却能收敛自己的脾气,还帮助客户解决问题,在我看来,客服能做到这样真的很不容易。
不知道大家是否同意这一点:客服为客户提供让他难忘的服务,能够迅速让企业从竞争中脱颖而出。但是做到这一点,就需要客服具有专业的技能和卓越的品质,能切实解决客户的问题。估计我那哥们从这以后会对联通有好的印象。
经常与客户服务行业的精英交流,我发现客服人员的基本素质比专业技术更重要。我可以很快地让客服了解逸创云客服,我却很难教客服如何更有耐心处理客户问题,因为这取决于客服是否具有帮助别人的热忱。
换句话说,如果客服人员热爱他们的生活,有属于自己的业余爱好,关爱自己的家庭与亲人,那么他们在与客户交谈时就会流露出自己的热情,甚至找到与客户的共同兴趣,不仅仅是机械地处理问题。
接触客户服务行业久了,总结出一些经验。下面的十个问题能够帮助你迅速了解一个客服人员,这十个问题虽然不会像《宪法》那样权威,但却基本涵盖了客服的基本素质。如果您的企业正在招客服人员,不妨直接拿去当面试问题来用。
1,你平时喜欢和谁交谈,经常谈些什么?
考察内容:讨论话题的能力。
2,之前做过哪些工作,在工作过程中你喜欢什么不喜欢什么?
考察内容:工作经验,对什么样的工作有激情。
3,谈谈之前你所工作的企业的产品或服务?
考察内容:批判性思维,记住产品与服务的具体细节。
4,在你的简历上,让你最为骄傲的内容是什么?
考察内容:提供解决棘手问题的例子,展示个人能力。
5,你如何回应一个你不知道答案的问题?
考察内容:一个清晰的方法和策略。
6,客户说你解决这个问题时间太长,你会怎么做?
考察内容:专业的技能和决策能力。
7,客户指出了一个与你产品相关的已知问题,你会怎么做?
考察内容:道歉的能力。
8,举一个例子:你心情不好的时候却很好地解决了客户的问题?
考察内容:这个例子来之不易,值得骄傲。
9,定义客服行业?
考察内容:分享该行业的相同理念和认识。
10,您是否了解我们的产品/服务,谈谈对它的认识?
考察内容:是否提前做好功课,是否准备好加入新的团队。
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