▶ 别怪客服团队差。客服系统化让执行更给力。
后台有人问笔记妞:
我是某公司客服部的经理,针对客户的服务要求,提出了回访、交付、受理、项目进度报告、等级化服务等标准化服务。方案很完善,但是我的团队执行并不到位。不是忘记回访,就是交付出错,更别提给我反馈报告。很苦恼,怎么解决?
笔记妞只想说:体形不佳骂裁缝,个矮总是怨天高。
1、买方市场,客户服务很重要。
互联网时代进入买方市场,用户至上,企业业绩能否实现持续增长,关键在于企业能否不断开发新客源并留住老客户。
高品质产品是基础,让客户满意的服务,对于留住老客户,保持客户忠诚更为关键。
企业重视客户服务管理工作,是大势所趋。
2、客服制度很“完善”,员工却没有执行力?
案例中,客户经理制定了明确的目标和战略,并将指令清晰地传递下去,但企业的执行力仍然偏低。
所以,问题真的是:客服团队执行力不给力吗?
不是客服执行力不够,而是你所谓的“标准化服务”太分散,不够系统化。
大部分企业虽制定了标准化服务模板,却是”形聚神散“:
客户分散在多个渠道平台,导致服务分散;
不同平台客服人员各自为政,增大数据收集和存储难度,不成系统;
客户来源渠道分散,导致响应时间拉长,客户回馈不能及时传达汇总;
客服不能一对一追踪访问客户,客户接触管理程度低,对客户认知度低;
社交媒体检测应对不利,容易导致客诉升级。
3、如何将客户服务系统化,让客户100%满意?
人力是有限的、昂贵的,疏忽性和随意性也比较大,要有效执行,就要系统化地管理执行。
系统化包括人员到位,拥有合适的人做合适的事情;也包括结构合理、职责清楚,让部门或员工清晰自己的职责范围。
作为一项细致、长期耗费能量的职业,客服工作需要有更系统化的工具指导。
逸创云客服聚合多种客户支持渠道,提供多种客服工具,让企业在一个地方集中响应和管理客户问题,贴心满足各行各业各种规模企业需求,避免因客户来源渠道繁复导致的客诉及客户流失。
它帮助企业建立标准一对一客户服务流程与规则,方便把控处理进度,减少响应时间,内部协作快速解决客户问题。
与此同时,它提供完整的客户服务工具和统计报表,帮助企业深挖客户动态,帮助企业改善客户服务,提升服务质量,抓住客户。
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