客户名称

北京思维造物信息科技有限公司

客户案例

「有种、有趣、有料。」

这是罗辑思维的口号，他们倡导独立、理性的思考，推崇自由主义与互联网思维，凝聚爱智求真、积极上进、自由阳光、人格健全的年轻人，是目前影响力最大的互联网知识社群，包括微信公众订阅号、知识类脱口秀视频及音频、会员体系、微商城、百度贴吧、微信群等具体互动形式，主要服务于 80、90 后有「爱智求真」强烈需求的群体。

他们采用文字、语音、视频等方式，将知识和见解通过互联网的渠道分享给全世界的人。培养了一批热爱生活与思考的忠实用户，汲取着用逻辑进行思维的营养，在罗辑思维这个大家庭中不断成长和提高自己。

你还可以在他们的商城中，找到需要的书籍，获取知识和灵感。

但是，有销售，就会有客服。客户对整个购书流程中遇到的疑问和反馈都需要一个渠道，罗辑思维也提供了各种渠道，比如：400 电话、邮箱、微信公众号、微博等等。渠道过于分散，初期人手也不够，如何才能像提供那么精彩的内容一样也能给客户提供优质的客户服务呢？

先来听听他们是如何解决的：

作为一个移动互联网创业公司，知道客服与口碑的重要性，但是苦于人手和技术的限制，在客户服务方面有非常强的改进需求。感谢逸创云客服将各种渠道整合在一起，为我们提供了一个简单易用的云端平台。通过逸创，我们把电话渠道和邮件渠道收集到的用户问题反馈，转化成工单，方便了我们的客服小伙伴统一管理、跟踪和响应，提高为顾客解决问题的效率。专业的团队做专业的事情，有逸创这样的客服专业团队做后盾，我们能把更多的精力放在团队的核心竞争力上。

——罗辑思维

逸创云客服及时地了解了他们的需求，并为他们打造了一套完整的客服体系，希望能够从内到外地做好客户服务，树立口碑，提升销量。

反馈分散的时代一去不返

不同的客户喜欢的方式不一样，有的人认为打电话解决事情是比较快速、及时和高效的，但是另一些会倾向于使用邮件这样又可以发文字又可以发截图的方式，认为邮件可以将问题表述地更清楚也便于留存。

两种反馈方式各有利弊，那么为何不用一种好的方法将它们的优缺点结合呢。所以，逸创云客服将罗辑思维的这两种反馈渠道整合在一个人性化的后台中，利用工单系统将邮件、电话语音消息化成工单，记录下来，便于追踪。

客服人员再也不用一个人两头大，担心自己忙不过来了，从现在起一个反馈也不会落下。

在线协作，团队力量大

罗辑思维负责客服这一块的是几个姑娘，她们有各自的分工，当一个反馈出现的时候，可能是售前询问，可能是售中需要修改订单地址，也有可能是售后的反馈或者换货，需要不同的人解决，甚至是别的部门的同事进行协助。

我们拒绝传统的中间人角色，于是逸创云客服为他们提供了工单系统满足自由高效流转的功能。罗辑思维的客服人员可以对工单的字段进行自定义设置，让它们更高效地分类，并流转到专业的人员手中，提高效率，术业有专攻。

设立优先级，采取行动

虽然我们总是强调重要的事情，但是对于客服人员而言，优先级高的其实是紧急的事情。比如，订单地址写错需要及时修改、订单取消等，都牵涉到别的部门协作，在问题出现的时候比对于商城的其它反馈要紧急的多，所以这种工单需要优先处理。

通过在逸创云客服后台设置 SLA 服务目标、自动化任务，可以为优先级高的工单设置一个时限，督促自己按时处理。不因细节而破坏了大局。

数据驱动服务质量

商城的商品口碑怎么样？购物流程怎么样？数据可以给你答案。通过收集客户对于商城的反馈，可以了解客户对哪一块的流程不太熟悉，或者是哪些地方有更好的建议，定期总结可以改善商品和服务。

而且，还能让老板们看到你的辛勤努力。

我们很高兴，看到罗辑思维逐渐成为人们心中最好的知识社群，也期待会有更多高质量的作品出现，丰富我们的生活，让社会更有人情味。我们也很高兴，逸创云客服能够帮助罗辑思维提升他们的客户服务，做到有条不紊。