客户名称

滴滴巴士

客户案例

去年9月，一篇叫做《一个创业公司倒下的128小时》的文章在微信朋友圈里刷了屏：考拉班车卖给了滴滴，考拉员工解散并集体痛哭。当大家纷纷为滴滴战车碾压新兴创业公司哀叹时，笔者作为考拉班车曾经的乘客发自内心地觉得：考拉班车太手工作坊了！创业公司光靠卖情怀是不行的。

大部分考拉班车的车身没有做任何视觉设计，显得特别“不明身份”。作为脸盲症的我每次上车前都要问师傅：是考拉班车吗？

为什么不涂车身呢？大概是因为相当多的大巴是租的，师傅还要拉别的活。创业公司做“轻资产”可以理解，但线上产品起码应该给力吧。然并卵。没有app，只有设计简单、用于线路展示和支付的服务号，用户反馈靠群聊。这种创业方式跟大学生搞社团没多大区别，就是社团还会刷个VI呢。

本来我觉得，滴滴收购考拉班车，只是出于产品线闭环的需要，巴士业务在其大体系内不如其他业务重要，但是观察下来，滴滴还是对巴士做了很精心的设计的。大家看到的滴滴巴士外观是这样的：

而在滴滴巴士微信号上，每个站点滴滴巴士均附了实景图，供乘客辨认，对我这种不光脸盲还路痴的人来说是非常好的用户体验。

此外，“滴滴巴士”微信号接入了在线人工客服；设置了在线QA库《滴滴巴士用户手册》。通过“滴滴出行”App和服务号，均可以进入“客服与帮助”页面，这里面有帮助中心、问题反馈、在线客服、电话客服。相较之考拉班车“客服靠群聊”的土八路作风，滴滴客服显然属于“正规军”行列。

当然，从云客服厂商以及打车用户角度来看，滴滴出行早期接入的客服产品还是偏初级。比如滴滴出行的帮助文档，只有一级菜单，问题库也不够详尽；滴滴的反馈表单设计也偏简易。这可能跟滴滴主要倚重呼叫中心有关。对于不爱打电话、爱自己动手查解决方案的用户来说，帮助文档、反馈表单算是体验一般。

滴滴巴士作为后来接入的业务，有独立于滴滴出行外的微信服务号作为客服入口，反而在公司整体客服架构外，拥有了反超的可能。笔者从滴滴的供应商逸创云客服那里得到消息，滴滴巴士已经确定使用逸创云客服的工单产品来提升客服效率。

SaaS云客服行业的产品有很多种，功用各有不同：

1.做客服入口的，也就是做企业与用户连接这部分的：如呼叫中心、IM即时通讯、微博、微信、智能机器人、网页即时聊天、表单等；

2.做用户自助服务的：如帮助文档，支持用户通过关键词搜索来寻找解决方案；如讨论社区，支持用户通过BBS发帖讨论获得答案；

3.做客服支持体系的，也就是工单。客服人员收到用户问题反馈后，要与产品、技术、销售、运营、物流、财务等部门进行沟通来解决，通过自动化派单、工单处理时长统计，可有效提升协同能力和反馈效率，避免部门间扯皮；同时，通过工单标签化的方式，让用户了解工单处理的进程，降低等待的焦虑。

入口（gateway）、自助服务、工单，构成了一套完整的云客服产品体系。不管缺了哪部分都是不完整的。

相信很多人都会认同如下观点：问题迟迟得不到处理，客服人员态度再好，用户也会失去耐心；老客户的流失对于企业来说是得不偿失的，因为开拓新客户的成本基本是老客户维护的3倍。客服高效与否，很大程度上取决于部门协同的能力。工单就是解决这个根子上的问题的。

基于云端的工单产品，与传统工单产品更多了个聚合功能，即利用云平台，可以接入企业来自呼叫中心、邮件、微博、微信、网页表单、APP等无限多的客服渠道用户反馈，并自动转化为工单，避免了在多个渠道反复登陆所造成人力和时间成本的浪费。

滴滴巴士使用逸创云客服的工单产品，一方面用来接入用户在微信服务号渠道提交的问题；另一方面用来加快用户反馈工单在部门间的自动化流转，促使客服问题及早得到解决。

由于滴滴巴士的用户主要为上班族，分布中关村、西三旗、望京、光华路等写字楼密集的区域，线路也主要针对这些区域设置，那么汇集到电话、微信、APP上的客服问题是有用户和线路属性的；此外客服问题五花八门，需要不同的部门进行解决。要加快部门协同的速度，就有必要对问题进行分类，分类越细，派单速度和工单解决速度越快。

滴滴巴士所使用的逸创云客服工单系统，支持工单查看和分类，支持字段的自定义、用户的自定义，支持三级菜单级联，对于优先级别工单予以高亮显示。其中三级级联是逸创云客服新近升级的功能，它让客服问题分类更详尽，更利于工单派转到位，及时处理。用户也不用担心漏单，逸创云客服支持邮件、app等N种提醒方式。

越来越有逼格的滴滴巴士，已经让当初的考拉班车难以望其项背。创业企业与独角兽企业的差距，绝不只是资本推动的力度，还体现在思维、执行力、科技含量上。

当然啦，如果考拉班车当初就接入各种白菜价的云服务，说不定能卖个更好的价钱。反正我们公司楼下的小吃店知道逸创云客服后，都开始用免费版来给员工派单了。

目前滴滴巴士已将逸创云客服列入官方供应商库，滴滴系统内的其他打车服务团队在选择云客服厂商时会优先从供应商库内选择。据悉，去年Uber深圳团队和北京团队也用了逸创云客服的语音接入、工单系统、帮助文档、讨论社区等服务售前售中售后的产品组合。看来作为客服高频行业的移动出行服务商越来越倾向于利用新兴的云客服服务来提升客服效率。