客户名称

北京百度网讯科技有限公司

客户案例

百度作为BAT三巨头中最具技术基因的公司，很早就采用了专业的工单系统作为客服支持渠道。但百度之前的工单系统反馈效率低下，饱受用户吐槽。以百度云加速为例，有用户在公开网络上为产品功能点赞的同时，也吐槽其百度云加速的工单处理太慢：“最快的回复时间是2个小时，最慢的回复时间是半个月……5月份提交的工单，如今7月份还没解决，这种情况在百度云加速上，太常见了！”

今年起，百度与逸创云客服合作建立了百度云安全客户支持平台，采用了逸创云客服的工单产品和帮助文档，通过基于云端的工单产品来替换传统工单产品，用以支持百度云加速和百度云观测的客户服务，大大改善了售后服务体验。

笔者为此试用了平台的工单反馈功能。试用结果：1分钟收到邮件，显示工单已被受理，13分钟后再次收到邮件，提醒问题已获解决。点击邮件中的链接直达工单解决页面，获得专业的客服回复，体验真是好到爆。

像做博客一样图文并茂地描述你的售后问题

让我们在这里共同体验下“百度云安全客户支持平台”的工单功能。

我们先看“提交新工单”界面。整个界面设计得非常科学：

在标题处，输入问题关键词就会跳出许多相关的问题链接。因为帮助文档和工单是打通的。如果问题匹配，点击文字链接，直达帮助文档中详尽的解答。

在问题输入页面，既可以输入文字信息，也可以插入表情、图片，还可以拖曳文件上传。以笔者之见，这个界面根本就像一个博客日志的输入后台嘛。能让一个工单反馈界面做得跟博客一样图文并茂也真是“工匠之心”。

“效率之王”的奥秘

为了加快派单速度，平台设置了1)接入配置 2)备案相关 3)访问异常 4）受到攻击 5)其他 等若干问题类型，根据问题分类，工单可以快速派转给专业人士来解决。

工单提交后，问题得到最终解答，邮件会提醒用户予以确认；倘若用户对工单处理不满意，可继续输入内容进行沟通；若用户对工单处理感到满意，可在回复中勾选工单已解决。

一旦问题得到解决，界面还会出现打分功能，由用户对客服进行评价。让用户体验一把作为“上帝”被服务的感受。工单处理时长和用户评价都将用作客服人员绩效考核的依据。难怪百度云加速以前用的工单产品两个月解决不了一个客服问题，现在分分钟就搞定。

全渠道：1+1＞3

想必有人会问：这么执着于效率和绩效，这产品一定是摩羯座做的吧？

没错，逸创云客服CEO叶翔就是摩羯座，在国外留学时使用Zendesk基于云端的工单产品，对这一产品的高效导向非常着迷，2011年回国后创办了逸创云客服，首度将基于云端的工单产品引入中国。由于Zendesk服务器设在国外，许多中国企业用Zendesk感觉网速慢、不稳定，听说中国有同类型产品，果断弃Zendesk而选用逸创云客服。

在过去五年里，逸创云客服对产品精细打磨、精益求精，除打造出国内最好的、自定义程度最高、接入渠道最广、客户数量最多的云客服工单产品外，还推出了呼叫中心、帮助文档、讨论社区、智能机器人、移动客服app、移动客服SDK、用户体系、轻量CRM体系等产品线，而且产品间互相打通互相融合。

所谓全渠道客服，其本质即是如此。全渠道不是简单的多渠道罗列，而是各渠道间互相融合，以实现客服效率的1+1＞3。据悉，逸创云客服的移动客服、智能机器人、工单反馈均能够调用帮助文档的链接；客服人员在云平台后台可同时接入电话、IM，而不是像某些初级云客服产品一样，接入电话就无法接入移动客服。

除百度云加速、百度云观测在使用逸创云客服的产品外，百度糯米、百度网讯等百度旗下产品事业部均在使用逸创云客服。目前逸创云客服拥有40000多家企业用户，用户横跨制造、零售、通信、教育、软硬件、互联网等诸多行业，客服数量还在急速上涨中