客户名称

渤海证券集团

客户案例

近年来吸引了银行、券商都传统金融机构纷纷涉足互联网金融领域。特别是自2013年实行“非现场开户”以来，各家券商都开通了网上开户功能，个别券商还针对互联网用户设计并推出了互联网金融平台。渤海证券就是个典型的例子，近年渤海证券推出了互联网金融商城，在线上销售柜台市场产品、资管产品、公募基金、信托产品等各类金融产品。

像恒大金服、渤海证券互联网金融商城等含着金汤匙诞生的“金二代”，拥有良好的品牌信用背书和雄厚的资本支持，能够给投资人更多安全保障，比普通民营互联网金融平台的起点自然要高得多。但在平台运营过程中，“金二代”与草根平台们遇到的问题却并无二致：互联网用户数量多，客服人手不足，客服压力大。为解决这一问题，渤海证券互联网金融商城与逸创云客服合作建立了客户服务支持平台，运行一年，效果良好，渤海证券互联网金融继续订购了逸创云客服的年度服务，成为逸创云客服众多续费用户之一。

客户自助服务能够减少互联网金融企业70%的客服压力

互联网金融兼具金融属性和互联网属性，而其最明显的互联网属性是，投资不受时间和空间的限制，用户来自天南海北。这些海量的互联网用户，每个人都需要了解平台上的产品收益率是多少、开放期是什么时候，如何开户、如何申购、如何赎回，如何注册登陆网站、如何修改密码找回密码、如何验证手机验证邮箱、如何绑定银行卡等等常见问题，如果所有问题的答案全部由客服人员输出，会给客服部门带来极大的工作压力，导致客服流动性高、“开出高薪却招不来人”。通过客户自助服务，起码能够帮助企业降低70%的客服压力，间接缓解了人事部门的招聘压力。

但其实，大部分的客服问题，答案都是标准化的。特别是对于这些年已经在互联网金融江湖打过几个滚的互联网理财用户来说，翻翻互联网金融企业的标准问答就能对平台知道个八九不离十。他们习惯于高效的自助服务而非排队等待去问客服人员“十万个为什么”。只有那些自助查询解决不了的，他们才去与客服沟通。

渤海证券的应用实践

正是在这一背景下，渤海证券互联网金融商城在上线之初就与逸创云客服合作，建立了渤海证券客户服务支持平台，该平台通过商城网站首页底部的“帮助中心”入口进行单点登录，并以“bhzq”作为平台的自定义域名。

平台提供用于常见问题解答的帮助中心功能，建立了“答疑解惑”、“操作指南”“产品问答”等三大常见问题分类。每个大类下又分为2-3个小类。

平台支持用户通过关键词搜索的方式快速查找问题答案。

平台提供讨论社区功能，理财用户可以在此交流理财心得，也可以发帖寻求问题解答。

平台同时支持用户通过“提交新问题”来解答自助服务无法解决的问题。不同于传统问题反馈页面只能用文字语言来描述问题的空白文档，渤海证券互联网金融商城问题反馈页面具有富媒体特色，支持文字、图片以及各种类型的文件作为附件进行提交。

据悉，除渤海证券外，包括玖富、松鼠金融等知名互联网金融平台均注册使用了逸创云客服来降低客服压力，改善客服体验。我们相信，未来会有越来越多的互联网金融企业充分发挥互联网属性，使用更多基于云端的企业级服务来提升效率降低成本改善用户体验。