客户名称

北京卡路里科技有限公司

客户案例

2015年的O2O死亡名单中，健身类亦是重灾区之一，然而有一个健身App却逆势而上，仅用九个月的时间就获取了1000万用户。这就是移动健身应用 Keep 。截至目前，Keep 已获得近4000 万用户量，月活用户超过 1100 万，并获得 3200 万美金 C 轮融资。那么，像Keep这一类千万级用户的应用是如何玩转客服的呢？

Keep是怎么完成客服闭环的

我们知道，有一些APP由于缺乏客服支持功能，会通过APP跳转微信、QQ等第三方服务通道来与客服联系。这种方法最大的弊病是无法进行用户识别，用户每次联系的都是不同客服，导致沟通交流效率低下。而且从APP的跳出，还可能造成用户的流失。因此在APP内形成客服的闭环十分必要。

Keep的做法是这样的，它在App内提供帮助中心和意见反馈功能。帮助中心涵盖了账号与隐私、训练课程、跑步、社区、装备商城、公告与新闻、设置与使用、常见健身问题等若干问题大类，每个大类下面都有十几个小类的常见问题与解答。用户可分类查询相关问题，也可以通过搜索关键字来查找问题答案，以此提升手机党参与自助服务的积极性，同时也能减轻客服压力。自助查询解决不了的，可通过“反馈问题”向客服提交问题获取答复。每个已解决的问题均以存档的形式永久存在“反馈列表”里，查阅起来十分便利。

感到便利的不仅是用户，还有Keep的客服人员。Keep的客服人员在后台“一对多”地分配、处理从App接入的用户反馈并能识别同一用户的反馈。除通过PC端来登陆云平台外，Keep的客服人员也可以登陆手机APP来处理平台接入的用户反馈，从而实现了Anytime Anywhere处理Anything的3A移动办公。

低成本的秘密

这样先进的客服体系，应该耗资不菲吧？并不是这样。Keep并没有投入开发成本，而是与逸创云客服合作，将帮助中心和工单系统加入到其App中，从而实现了手机党在App内动动手就解决客服问题。而且由于逸创云客服是一家SaaS客服平台，采用订阅式收费，Keep每年所付出的费用并不多。

由于即开即用、按需付费等特点，SaaS客服在国内近年来渐有颠覆传统客服软件的趋势，不过，作为一款月活千万的高粘性App，Keep对SaaS客服软件的稳定性要求也很高，它要求后者能够支撑千万级客服高并发。目前市面上能支撑千万级高并发的SaaS客服厂商屈指可数，个别平台型SaaS厂商甚至频频出现宕机的情况。逸创云客服是平台型SaaS客服厂商中唯一能支持千万级客服高并发的企业。

双方携手一年来，平台运行良好。逸创云客服www.kf5.com见证了Keep用户数量的上升，也见证了Keep作为健身应用独角兽的崛起，我们祝愿Keep在未来的发展中越来越好。