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微鲸科技有限公司

客户案例

备受关注的浙江卫视《中国好声音》经历了版权风波之后全新升级成为《中国新歌声》，在7月15日21:10正式开播。专注于家庭娱乐的互联网科技公司-微鲸电视作为《中国新歌声》唯一指定互联网电视也大放光彩，微鲸VR也成为唯一官方指定VR制作伙伴。

秉承“为新一代生而不同”的品牌主张，微鲸专注智能终端产品的设计，也更加重视用户的娱乐体验。为更好地服务客户，近日，微鲸与逸创云客服达成战略合作，并采购逾千个座席，一方面展示了企业实力，彰显了微鲸对于客户的重视；另一方面也预示着以工单系统为代表的新型客服厂商对大中型企业的吸引力。

满足跨地、跨部门协同办公需求：工单系统让客户服务一步到位

2015年11月11日，微鲸电视成就双11全球狂欢节第一单，买家屈先生在下单后14分钟就收到了刚刚在天猫上购买的微鲸电视。并且，双11仅凭借这一款55吋单品，开售1分钟即销量破万，3分钟销售额突破5000万，最终成为55吋单品销量第一的成绩。

微鲸用户基数可见一斑。作为一家出货多、售后服务需求大的全国性大企业，微鲸在各地设有分公司、部门多、员工多，存在上传下达需求，对工单的认知程度较高，但传统的工单软件仅能解决一地的协同，无法解决跨地、跨区域的数据流动、任务派发。微鲸要想做好客户服务，必要解决跨地协同办公的问题。基于云端的逸创云客服工单系统不仅能够整合全渠道，提高客服效率，涉及到部门协同、任务传递，亦能事半功倍，“更轻、更快、更简洁”。

以呼叫中心为例，接入逸创云客服之后，微鲸客服可根据以下任一条件：订单号、收货人电话号码、收货人姓名等查询到订单，并直接创建工单——工单涵盖客户的重要信息如订单号、收货人电话号码、收货人姓名、收货人地址信息、SN码（如有的话）等，确保系统留存清晰的客户画像，当其他客服介入服务时，对客户信息一目了然。如此一来，企业可避免客户和客服信息不对等造成的客户等候、重述问题等问题，即便客户从多渠道咨询，也无需多费唇舌，客服可根据已有工单记录实时贴心服务。

而且，在逸创云客服平台，客服创建的工单根据地址信息（省、市）自动派单到对应的受理服务中心（不能自动派单到服务中心的工单系统会自动标记汇集，由客服人员手工处理）。服务中心可根据地址等信息，手工派单到下级网点，下级网点亦可手工派单到再下级网点………系统打通售前售中售后客户服务全流程，支持多层级网点的多次派单，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，这大大减少了人力沟通可能造成的问题，提高了客服效率。

除此之外，对于大企业售后退换货服务来说，不仅需要一线客服人员与用户进行及时沟通，还需要财务、物流、仓储等多个二线客服支持部门的通力合作方能提升售后服务效率。因此，微鲸选择具备部门协同、任务传递功能的工单系统。通过字段和用户的自定义，平台自动将任务工单派发给相应部门，工单处理数量和时长均可作为绩效考核的工具，能够有力提升客服问题处理效率，支撑整个客服体系良性运行。

SaaS客服行业签出最多座席，暗示大中型企业对客服体系提出新要求

移动信息化研究中心调研数据显示：25%的企业处于一年内有引入云客服计划的阶段。报告认为，不同于国外成熟的云客服市场，中国云客服市场尚处于发育期，目前安装使用云客服的多是中小企业，但大中型企业用户市场质量高，对云客服企业效益贡献明显，而且80%以上的大中型企业正在安装调试云客服或一年内有引入云客服计划，将成为云客服市场的下一突破点。

与中小企业倾向于通过偏售前客服的云客服产品来提升销售业绩不同，大中型企业的前端销售体系成熟，对于售中售后的协同能力、组织效能要求较高，因此更看重工单系统，对整合多渠道用户反馈并自动转化为工单的平台型云客服产品需求高。而大多数云客服企业无法满足大中型企业跨部门、跨系统协同作战的需求，在业务范围上集中于售前咨询领域。目前仅有逸创云客服等少数几家云客服厂商能够满足企业对客服协同的需求。

微鲸一举买下逸创云客服逾千个座席，堪称SaaS云客服行业最多的座席。但这不会是个例。随着市场的成熟，以工单为核心响应管理多渠道客服反馈的云客服厂商将迎来爆发点。在过去一年里，除微鲸外，逸创云客服牵手百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么、易企秀、方正电子等大中型企业，客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业，为打破客服市场格局带来了一线曙光。