客户名称

北京理房通支付科技有限公司

客户案例

风吹日晒，辛勤带看；费尽口舌，斡旋交易；成交在即，曙光初现；资金监管，遇到问题……在房产交易，尤其是二手房交易中，买方的房款安全，卖方的房产安全常常存在一定的风险。你可能需要更安全、对房产交易更专注的支付平台。如果你是业内人士，你一定知道自产品上线以来，累计为用户规避掉了房产交易风险额11亿元的理房通。

作为专注房产交易的第三方支付平台，理房通可谓出身豪门：它是链家地产旗下全资子公司，国内最大的房屋资金担保支付平台，拥有国内唯一房产方向支付牌照，提供房屋资金监管服务。目前理房通已经在北京链家实现了门店全覆盖，并已成功登录成都、南京、济南、厦门、武汉等城市，同时更多的房产经纪公司正在与理房通达成合作。

那么问题来了，面对超大体量的客户群体，理房通如何保证服务质量和效率呢？她与国内领先的SaaS云客服服务商逸创云客服合作建立了客户服务支持平台，使用逸创云客服的在线客服、工单系统和帮助文档来服务最终用户。

24*7小时在线客服  提高客服服务效率

你一定有过这样糟糕的购买体验：某企业产品或者服务出了问题，打客服电话却一直占线。想要通过其他渠道如微信或者微博反馈，又没有这样的入口。这让很多客户从此对企业失去兴趣。而对于涉及金额巨大的房产交易，一旦客户发现问题联系不到责任人，势必会对企业印象大打折扣。

针对传统电话客服的弊端，理房通在逸创云客服www.kf5.com平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能，客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话，通话全部以录音形式存储在云平台上，可以随时调用查看。当客服人员离开时，语音留言自动转为工单，派发给专人处理，以确保每位来电客户都能够在最短时间内收到回复。

而对于客户有急事联系不到客服的情况，理房通的做法是这样的，它借助逸创云客服平台，同时在PC端、手机网页端、微信端（公众服务号）、APP端上线了在线客服功能，对客户问题有求必应，有问必答，让客户告别电话打不通投诉无门的苦恼。

以理房通微信服务号为例，客户有任何问题，可找到「在线咨询」点击“在线咨询”，即有专人即时回复：

工单系统协同办公  更快更准更靠谱

作为一家有实力的企业，理房通客户除实现北京链家门店全覆盖外，同时接纳更多房产经纪公司的加入。它非常重视通过跨地、跨系统协同作战来提升粉丝经济下的用户体验，工单系统是理房通更快速更精准解决客户问题的秘密武器。

云客服工单产品被号称“客服效率之王”，理房通充分挖掘了这一大优势。它借助逸创云客服将电话、微博、微信、app端统一接入云平台，客户信息自动生成工单并定向派发给指定客服，而且对工单的优先级区别对待，紧急工单高亮显示，工单处理状态更新后有提示，处理完毕的工单永久储存在云平台内，更快更准。

继续以理房通微信服务号为例，除了可在线咨询，客户也可进行留言：点击“问题反馈”提交我的问题。客户问题将以工单形式留存在逸创云客服平台，并及时触发相应客服及时处理。

而点击“我的提问”，可实时查看客服的反馈：

与此同时，逸创云客服整合全渠道的工单系统，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，理房通引入这一功能，将需要部门内部、部门之间协同解决的客户问题，以工单形式在云客服平台流转给相关负责人，快速解决客户问题。据悉，使用逸创云客服短短一个月，理房通处理客户问题的效率即提高了30%以上，客户满意度大大提高。　

帮助中心上线   解放客服激发客户自主性

除了一对一的呼叫中心和在线服务之外，理房通通过帮助文档知识库实现客户自助服务。对于一些常见问题，理房通整理之后发布到帮助中心，客户可自行搜索解决问题。如果自助服务都解决不了问题，可以直接在平台的工单反馈界面提交问题工单，工单自助派发给客服人员进行快速响应和解决。客户自助服务降低了70%以上的客服成本。

比如理房通微信公众服务号，客户有问题可以自助解决：通过关键词搜索，发送业务关键字，客户方快速自助寻找业务帮助，省去了等待的时间。

大潮过去，沙滩上留下一地残骸，这是互联网时代业内曾经形容自媒体的一种说法。而如今，渐渐有媒体开始将其套用在第三方支付行业上。但依笔者看来，现在就如此形容未免为时过早，因为有预测到2018年，中国第三方支付交易额将达22万亿元，在很多人眼中，这还是一个市场规模足够大的蓝海。第三方支付以其灵活、简便等优势成为银行体系的有益补充，被国人普遍接受和喜爱。随着央行监管的不断完善，行业秩序变得更加规范。而理房通借助逸创云客服，充分武装了自己的服务体系，在解除房产交易信任危机上事无巨细，在未来势必将走得更远。