客户名称

小斑马货栈

客户案例

小斑马货栈-中小卖家的专业仓配服务工作台。较比传统的中小卖家将货品放在自己家里，商品包装和分销都要靠自己来说，小斑马货栈通过搭建SaaS平台服务+移动端+线下仓配服务支持的方式，帮助小微电商有效降低仓配环节成本，提高利润率。其改变了传统电商的模式，力求打造供应链共享经济平台，提供高性价比供应链解决方案，帮助3000万中小卖家随心所欲做电商。

面对日益增大的用户体量，小斑马货栈是如何优化客户服务的呢？

工单系统：整合多渠道 满足跨地、跨部门协同办公需求

小斑马货栈的客服反馈渠道来源于电话、IM、微信、表单反馈、社区等众多渠道，反复登陆不同渠道带来了客服精力的浪费和成本的增加。同时，渠道割裂造成的客户识别困难也不利于用户体验。加之，小斑马货栈的客户分散在各个城市，如何更好地跨地协同办公也是企业亟待解决的问题。

经过多方比较和亲身注册体验，小斑马货栈引入逸创云客服，将多个客服渠道统一接入云平台，并通过工单的快速流转来提升客服问题解决的效率。现在，小斑马货栈的客服在云平台后台统一处理电话、IM、微信、表单反馈等各类客服反馈。

以呼叫中心为例，客户拨入的电话可以在云平台上显示，由客服人员决定立即接听还是由其他人员转接；电话拨入时，该客户的详细资料和历史工单记录等数据会自动显示，一定程度上起到了用户精准画像的作用，客服人员可以根据客户资料和历史数据提供精准的服务和一致的体验。如果客服人员不在线，语音留言将自动转为工单，派发给专人处理。

与传统软件相比，基于云端工单系统使尚处于发展期的小斑马货栈，免除了企业搭建和运维系统的人力和物力成本消耗，专注于服务用户，真正做到轻装上阵。

据悉，目前小斑马货栈已在天津、杭州、武汉、虎门、西安、银川开设共享仓，为企业提供专业云仓服务。这意味着其存在上传下达需求，对工单的认知程度较高，但传统的工单软件仅能解决一地的协同，无法解决跨地、跨区域的数据流动、任务派发。小斑马货栈要想做好客户服务，必要解决跨地协同办公的问题。基于云端的逸创云客服工单系统不仅能够整合全渠道，提高客服效率，涉及到部门协同、任务传递，亦能事半功倍，“更轻、更快、更简洁”。

在线客服：即时服务，高质高效

除了工单系统，小斑马货栈还接入了逸创云客服的IM在线客服功能，支持客户发送文字、表情、语音、图片、链接甚至文件等内容格式，使用户使用起来和微信、qq等无异，用户体验大大提高。

不止如此，因为在逸创云客服平台，用户消息可预知，即：客户如果之前就已经与某一个客服进行过沟通了，那么当同一个客户再进来的时候，系统会自动分配给上一次接待过他的客服，保证了问题的延续性；另一方面，倘若上次接待的客服这次不便接待这个客户，在逸创云客服平台，客服之间也可无障碍沟通，随时将问题转接给空闲客服快速处理。譬如在线客服可编辑记录客户信息（如电话邮箱），并可转成工单（能即时在平台流转）后续方便其他客服跟进。这就避免了客服之间、客服和客户之间信息割裂问题，能够节省双方时间，提高问题解决效率和用户体验。

当然，逸创云客服IM即时交谈功能支持接入pc网页、移动端网页、微信公众号，原生移动app（ios、安卓均可），且支持全IM端接入，避免客服在多种客服工具之间来回切换，客服可以在逸创云客服平台统一响应和受理客户问题，省时高效。

借助逸创云客服，小斑马货栈在搭建云仓的过程中，逐步实现了线上电商管理SAAS+线下专业仓配一体化服务，电脑+手机+平板，多终端全平台支持，一个云系统，数据实时同步，三屏合一，更给客户带来超凡体验。我们相信，小斑马货栈的新型供应链服务，在改变小微电商的用户体验、构建供应链和物流的新形态方面，未来可期。