客户名称

火辣健身

客户案例

零售、出行、教育、医疗甚至是金融……互联网对传统行业的改造之势从来未曾消减。有人说：下一个互联网将要颠覆的传统行业或许是健身。来自调查公司IHS Electronics and Media一份报告称，目前已经相当火热的运动及健身应用程序市场有望在接下来的几年里迎来高达63%的增长。资本市场的认可显示了运动减肥健身领域的巨大潜力，但业内尚未出现在用户渗透率与商业变现能力两方面都拥有绝对地位的厂商。

过去两年，O2O的创业江湖里，运动健康类APP领域“成王败寇”的故事几乎每天都在上演。一批倒背后，一个健身App却逆势而上，截至2017年上半年，其用户超过5000万。这就是移动健身应用火辣健身。作为芒果TV《香蕉打卡》节目官方唯一健身App，火辣健身携手诸多明星，力求打造时尚健康生活新方式。火辣至此，拥有千万级用户的该应用是如何玩转客户服务的呢？

引导客户自助查询 提高客户体验

我们都有这样的体验：遇到产品或者服务问题时，若人工客服不能及时解答，我们不希望机器人一直反复念叨“对不起，目前咨询量大，您稍等片刻，我们即刻为您服务”，然后等待一个小时才有人工客服来询问。

我们希望企业能够提供一整套言简意赅的常见问题解决方案，供我们自助解决问题，以避免长时间等待。

经过多方对比，火辣健身选择了问题列表编辑更灵活、能够满足多方面解答客户疑问的逸创云客服帮助文档知识库，以此来满足企业不同用户群体的使用习惯。知识库帮助文档最大的优势是可以将常见问题予以汇总，供用户自助查询，其非常适合火辣健身这类健康类平台，毕竟不少使用健身app的客户都是互联网资深玩家，相比网络小白以及长时间无谓的等待，他们更爱自己动手。

据笔者所知，火辣健身帮助中心涵盖了训练计划、跑步、社区、火辣减脂营、自由训练、常见问题等若干问题大类，每个大类下面都有十几个小类的常见问题与解答。用户可分类查询相关问题，也可以通过搜索关键字来查找问题答案，以此提升手机党参与自助服务的积极性，同时也能减轻客服压力。自助查询解决不了的，可通过“反馈问题”向客服提交问题获取答复。每个已解决的问题均以存档的形式永久存在“反馈列表”里，查阅起来十分便利。

通过帮助中心，客户能够迅速解决问题避免长时间等待大大提高了用户体验，客服压力也骤减，可谓一举多得。

低成本高效率  打造客服闭环

我们知道，有一些APP由于缺乏客服支持功能，会通过APP跳转微信、QQ等第三方服务通道来与客服联系。这种方法最大的弊病是无法进行用户识别，用户每次联系的都是不同客服，导致沟通交流效率低下。而且从APP的跳出，还可能造成用户的流失。因此在APP内形成客服的闭环十分必要。

除了使用逸创云客服的帮助文档，火辣健身还在App内提在线服务功能。用户有问题可直接通过app和客服进行即时交谈。逸创云客服的IM在线客服功能，支持客户发送文字、表情、语音、图片、链接甚至文件等内容格式，使用户使用起来和微信、qq等无异，用户体验大大提高。

感到便利的不仅是用户，还有火辣健身的客服人员。火辣健身的客服人员在后台“一对多”地分配、处理从App接入的用户反馈并能识别同一用户的反馈。除通过PC端来登陆云平台外，火辣健身的客服人员也可以登陆手机APP来处理平台接入的用户反馈，从而实现了Anytime Anywhere处理Anything的3A移动办公。

值得一提的是，在大幅提升客服质量上，火辣健身并没有投入开发成本，由于合作伙伴–逸创云客服是一家SaaS客服平台，采用订阅式收费，火辣健身每年所付出的费用并不多。据悉，双方携手至今，平台运行良好。而随着用户渗透率的不断攀升，火辣健身在确保服务品质的同时，商业模式也日渐成熟，将为用户呈现更多的时尚、运动、健康相关服务，致力于打造时尚健康生活方式，我们相信，火辣健身APP的用户活跃度和粘性将进一步增长。祝福它！