金融 凡普金科：打造更好的员工服务 客户名称 凡普金科 客户案例 凡普金科专注于大数据处理和金融科技研发，为普通人提供更高效的智能金融服务解决方案，用科技缩短人和金融服务的距离，促进金融服务平等化，努力践行普惠金融。凡普金科以“让金融有温度”为愿景，秉持“数据驱动业务、技术改变金融”的理念，持续致力于实现“让每个人都享有简单、公平的互联网金融服务”的使命，为有借款咨询、车辆融资租赁、消费分期、理财社交、投资等需求的普通人提供互联网金融信息服务。凡普金科拥有爱钱进、钱站、凡普信、任买、凡普快车、会牛、两个狒狒等品牌。 遇到的问题凡普金科旗下知名品牌众多，业务遍布全国，人力资源部职能中心为全国近万名员工提供支持服务。职能中心的主管提到： 我们在处理员工问题的时候，发现员工遇到问题不知找谁解决，不知如何寻找后台对接人，不清楚事务处理的相关流程，以及事情处理的进度跟进情况，数据可视度低。故为了更清楚的了解员工需求，更快解决员工的问题，我们选择与逸创合作，建立了一个公司内部的SSC共享服务平台，运用服务工单、服务热线、自助问题库以及IM机器人等方式来开辟一个为员工处理问题的渠道。第一阶段最初上线的是问题库自助查询以及服务热线，我们将其命名为“凡事儿”问题库，在我司内部的APP上线，供全国上万的员工自助使用：若有较复杂或较特殊的问题需详细沟通，员工可直接点击“拨打服务热线”，以电话的形式联系到我们。同时我们也在APP上开发了提交服务工单的入口，直接对接工单系统。如图，员工从APP上按照分类提交工单，相应部门的同事会收到通知并处理解决。通过第一阶段上线，极大的减少了职能中心的工作压力，员工通过自助服务解决大部分的问题，并通过工单系统来查询个别特殊的问题。第二阶段之后我们又增加了IM智能机器人，以及IM转人工服务的功能，将其命名为凡小事。为我们的同事提供了更多的选择渠道，并更加高效的解决他们遇到的问题。电话呼叫中心的加入。通过电话的呼入量，问题库的查看量，机器人的对话量，工单的处理量，以及这些服务过后员工提交的反馈情况和满意情况，我们可以通过数据导出的功能来进行数据分析。上线至今，我们的电话呼入量已经上千，机器人问题库自助查询量已达三万次，人工对话量也是每月近百，工单整体解决量已达8000左右。员工平均满意度达到95%以上。 逸创云客服的工单系统既帮助我们减少了员工“乱投医”的时间，又帮助我们更清晰的了解到员工的工作情况以及需求，更好地进行管理工作。企业内部员工支持是企业员工满意度的重要指标。企业的内部支持部门，包括HR，行政，IT信息及后勤部门为公司成千上万以及分布各个区域的同事提供可靠高效的服务渠道，也能够极大的提升企业员工满意度和忠诚度。 使用功能 IM客服构建和接入在线IM客服能力，整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端，让客服在一个地方响应和接待客户，支持多种富媒体（文字、语音、图片和表情等），和其他渠道的数据打通，方便统计和监控，可将IM沟通记录转为工单进入售后服务 帮助中心构建企业的在线帮助中心，聚合文档知识库、社区和用户中心。 让您的客户遇到问题时查阅帮助文档、在社区中参与讨论并在用户中心中查看自己的动态 统计分析拥有客户服务体系的全面统计工具，包含工单统计、自助服务统计、呼叫中心统计、IM统计、满意度统计、服务统计、绩效统计和明细统计等，帮助企业决策者掌握全面客户服务概况，方便改进和预测 工单系统客服工单系统作为售后客户服务的核心，将上面接入的各种客服渠道的信息（电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容）最终标准化为工单，通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理，面对海量服务请求有条不紊，是构建标准化客服体系最重要的一环
