客户名称

德基广场

客户案例

作为高端购物中心，德基广场致力打造高品质生活平台，引领潮流风向。开业十多年来，销售业绩一路高歌猛进，连续多年位列全国购物中心单店销售前三。

 

德基广场在众商云集的新街口商圈中引人注目，整个项目共分为三期，一期于2006年6月26日正式营业，商业面积65000平方米，先后将Louis Vuitton（路易威登）、Hermes（爱马仕）、Dior（迪奥）、Loro Piana (诺悠翩雅)、GUCCI(古驰)、BVLGARI(宝格丽)等25个世界各地的时尚品牌引入古都金陵。

 

德基广场二期于2012年5月8日营业。随着Chanel（香奈尔）、BURBERRY（博柏利）、Yves Saint Laurent（圣罗兰）、Cartier（卡地亚）、Tiffany&CO（蒂芙尼）、Vacheron Constantin（江诗丹顿）、Jaeger-LeCoultre（积家）等国际一线品牌入驻二期，广场国际一线奢侈品牌数量超过了50个，成为奢侈名品聚集地。

 

十年磨一剑，匠心打造艺术殿堂。走进德基广场，随处可见中外古今各类艺术品陈列有序，美术馆更是作为艺术品展示和文化传播的集中地，让每一个来到德基的人，都能体验到一种新的生活和消费方式，同时享受艺术和文化带来的愉悦。依托20余年的收藏史，未来的德基广场将成为一个覆盖古今中外艺术体系，集美术馆、博物馆为一体的多维文化艺术综合体。

 

中国正在实现新旧动能的转变，在新一轮全球产业变革之际，德基广场将始终秉持“以德为基 以德至盛”的核心价值观，以及敢为人先的魄力与勇气，一路开拓进取，立足金陵，放眼全国！

 

作为中国顶尖的购物中心之一，德基广场周客流量达到60万，为了方便顾客需求沟通，德基广场在app及微信公众号中都提供了在线客服通道。大量的客服需求的汇入，对于服务团队来说是极大的挑战。如何更好的解决服务需求量大，提供更好的服务满意度，保持更高的服务效率，是摆在管理团队面前的难题。

 

作为相对高效的客服通道，在线客服是最佳选择，但是官方网站，app及公众号需求又将这个通道进行割裂，造成客服团队需要管理多个客服系统，造成信息碎片化，是客服效率无法有效提升的最大阻碍。逸创云客服在接触中，深深明白，在解决信息通道碎片化的基础上，逸创云客服也为德基广场客服团队设计了一整套的高效的服务流程和客服系统解决方案。

 

在我们的在线客服系统设计上，我们为其设计了符合其需求的IM在线服务流程。

在优化服务流程后，在产品的设计上就显得轻松很多，我们在客户为本的基础上，帮助团队在成本和效率上做到了极佳的平衡。

 

方案分解：

1，以客户为本，方便消费者，提供足够方便的沟通渠道越来越成为企业客户服务的标配。过去的邮件，官网客服，呼叫中心已经逐步失去了年轻的消费者的欢迎，而移动端：微博，微信公众号及app成为主流的客服通道。碎片的沟通渠道需要整合。

2，大部分的个人消费者的客服咨询需求都集中在常见的问题上，而这耗费大量的服务团队的精力，也是造成服务效率不高的主要原因。所以常见问题要筛选，这时候就是客服机器人大显身手的时候，整合的客服需求，由机器人和自助服务（帮助文档，FAQ等）进行筛选，就能够搞定大概80%的客服需求。

3，个性化的需求根据客户等级（会员与非会员），问题类别（投诉与建议，招商详细政策......等），排列好服务等级，优先提供会员服务，优先处理投诉，招商问题等等，并由系统中的各个高效率服务工具：排队机制，IVR分流，自动应答，人机配合，转接对话，多人会话，等机制来完成效率的提升和服务质量的提升。

4，当然对于团队管理来说，数据最有发言权。客户的满意度，客服的响应度，解决率，专业度，效率等等都将从数据中一目了然。优化团队，客服绩效获得最真实的响应。

5，同时数据展现出的运营价值也不容小觑。服务高低峰，时段和周期都能够协助做好服务团队的排期；数据节点帮助优化服务流程；异常响应可以获取营销活动的效果。

 

对于最顶尖的商场运营者来说，“消费者优先”始终是制胜法宝。而更好的使用优秀工具来协助，才是更好的践行。