零售/电子商务 逸创X服装|七匹狼：信息化升级，客服先行 客户名称 七匹狼 客户案例 七匹狼七匹狼品牌创立于1990年，是中国男装行业的开创性品牌。经过多年的发展，七匹狼在全国拥有2000多家线下门店，年营业额高达35亿，是当之无愧的中国男装领军品牌。2004年，七匹狼（002029.SZ）成为福建首家在深圳中小板上市的服装企业。一直以来，七匹狼茄克系列都深受消费者青睐，连续18年中国茄克市场占有率第一，并被授予“茄克之王”称号。七匹狼坚持打造经典时尚的“品格男装”，倡行“男人不只一面”的品牌口号，是多明星代言的开拓者与引领者，也是被最多明星演绎的中国男装。“智慧门店建设是七匹狼信息化建设布局的核心动作之一，从2018年开始，七匹狼的信息化转型成果斐然，借助优秀合作伙伴的应用，不仅仅有效提高了门店的复购率、客单价和转化率，实现降本增效，成为智慧零售新赛道的领跑者。同时作为线上线下一体化，客户服务于作为其中重要一环，在用户体验，员工支持等满意度和服务指标各项数据都屡创新高” 。七匹狼在信息化建设上迈出了重要一步。服务实践消费者更好体验如何才能得到更好的体现，是需要深入到消费者的服务场景中，去了解他们如何应用，并从消费者的角度进行优化；而在客服这一端，要为消费者提供更佳的体验，也要在效率上进行提升，确保成本控制，在传统的服务体系很难解决在用户习惯从pc 网页端到移动端的变化，于是逸创云客服和七匹狼一起对服务体系进行了改造优化。1，电商服务平台方案2，会员服务；方案解读01无论在电商和会员服务上，七匹狼都提供了足够方便的方便的渠道，从常规的呼叫中心，在线客服到微信公众号。让用户方便找到沟通渠道是优秀平台的基本标准。虽然增加了渠道，但逸创方案中的服务渠道统一，却没有增加服务成本。02精准的用户服务流程。对于电商客户和会员提供了不同的细化流程，在用户咨询开始之前，系统就自动识别用户，并根据消费者还是会员自动分配到不同的服务小组中，并自动匹配用户的各种购买，订单信息，根据系统的用户标签，提供针对性的服务，这是服务精细化的开始，也是用户满意度的开始。03高效的服务协作流程。在内部的多个部门的协作从来都是麻烦的，协调时间，跟踪进展，客户沟通，都极大的消耗服务时间和增加服务成本，但是在逸创的方案中，每个事件的处理流程都设置标准，一旦触发事件，系统自动进入服务流程中，各个部门及时得到推送，实时上传服务进展，从用户，服务顾问，参与协作的各个部门，及主管都能够实时跟踪服务进展，同时各个协作流程中的服务标准都在系统中及时推送，确保服务能够保质保量及时解决。04团队的管理。多个渠道的开放增大了服务团队的管理，但在方案中轻松解决了，渠道的统一让数据能够统一在一个平台上，团队成员的数据都是及时同步展现在看板上，团队的服务标准，个人的服务水平和质量都一目了然，及时优化团队，打造高质高效的团队从数据开始。智能化服务。机器人的加入，能够极大的提升服务质量，机器人能够轻松搞定用户的常规性咨询，也在人工服务参与辅助，是客服团队效率提升的好帮手。05服务报告输出。服务团队是用户和企业沟通的窗口。用户不仅仅需要企业的帮助，也能够在服务中提出需求和建议，而作为消费者导向的零售企业来说，这些可能也是企业需要优化的方向，提供设计的灵感，产品和服务的更迭。同时，产品的反馈也说明了产品的热度，这些都是能够作为产品运营的重要数据支撑。逸创总结在搭建的服务体系中，不仅仅提高了用户体验，满意度明显提升，同时也在客服团队效率上有了跃的提升，而管理者也轻松完成对客服团队，数据运营的管理，从而达到了服务整体升级。 使用功能 呼叫中心构建和接入电话语音呼叫中心服务，拥有强大的呼叫中心能力，让企业的客服在一个地方呼入呼出，永久存储所有服务记录和通话录音，并与其它的客服渠道数据互通、分析与统计，可将通话沟通记录（包括语音文件）转为工单进入售后服务 IM客服构建和接入在线IM客服能力，整合PC网页、移动网页、微信、微博和移动SDK多端，让客服在一个地方响应和接待客户，支持多种富媒体（文字、语音、图片和表情等），和其他渠道的数据打通，方便统计和监控，可将IM沟通记录转为工单进入售后服务 智能机器人帮助客服在IM端自动回复客户，并能分析客户问题、精确回答、自主学习并能深度挖掘服务信息以改善自我，从而大大降低客服的工作压力，提升满意度 工单系统客服工单系统作为售后客户服务的核心，将上面接入的各种客服渠道的信息（电话沟通记录、IM对话、邮件或表单反馈内容）最终标准化为工单，通过统一和规范的客服流程进行响应和有序受理，面对海量服务请求有条不紊，是构建标准化客服体系最重要的一环
